IPCC_PW

IPCC Power Workshop V7.0

Описание и цели курса

IP Contact Center (IPCC) Power Workshop состоит из 2 частей - Intelligent Contact Management Product Training (ICMPT) и IP Contact Center Enterprise (IPCCE) Training.

Курс ICMPT Часть 1 (ICMPT1) предназначен для нужд системных инженеров и клиентов, которым необходимо постоянно взаимодействовать с Cisco Intelligent Contact Management (ICM). Эта часть является вступительной и описывает составление конфигурационных скриптов и отчетов используя Cisco ICM Solution.

Курс ICMPT Часть 2 (ICMPT2) позволит системным инженерам и клиентам, использующим ICM глубже понять работу ICM, научится инсталлировать ICM и проводить базовый поиск неисправностей.

Курсы ICMPT1 и ICMPT2 базируются на ICM Release 7.0.

Курс IP Contact Center Enterprise (IPCCE) 1.0 также состоит из 2 частей: IPCC Enterprise (IPCCE) и System part (SIPCC). Курс предназначен для персонала, ежедневно работающего с Cisco IP Contact Center. Курс даст представление слушателям об инсталляции Cisco IP Contact Center, его возможностях, функциях и особенностях. Курс основан на IPCC Release 7.0.

Power Workshop необходим для персонала, ответственного за развертывание IPCC.

Аудитория

Power Workshop предназначен для менеджеров среднего и высшего звена, менджеров колл-центров, продукт-менеджеров, Console Operators, аналитиков, разработчиков ПО и для других специалистов, ответственных за:

  • Разработку и внедрение решений ICM/IPCC
  • Ежедневную работу колл-центра
  • Разработку и контроль скриптов ICM/IPCC
  • Разработку и вывод отчетов ICM/IPCC
Предварительная подготовка и рекомендуемые курсы

Требования ICMPT 1 & ICMPT 2:

  • Microsoft Active Directory
  • Microsoft Windows 2003 Server
  • Windows SQL 2000
Требования IPCCE:

  • Внедрение Cisco CallManager (CIPT)
  • ICM Product Training part 1 (ICMPT1) v7.0
  • ICM Product Training Part 2 (ICMPT2) v7.0
  • Базовые знания IPIVR (CRSD)
  • Основы взаимодействия сетей
  • Основные концепции Contact Center
После прохождения курса слушатели будут уметь:

ICMPT1:

  • В целом понимать работу системы Cisco ICM и ее среды
  • Описать возможности, функции и особенности Cisco ICM
  • Настроить "типичную" систему Cisco ICM используя утилиту Configuration Manager
  • Создавать административные скрипты и скриптов маршрутизации вызовов используя утилиту Script Editor
  • Создавать отчеты в реальном режиме времени и статистические отчеты, используя стандартные шаблоны WebView
ICMPT2:

  • В общем понимать работу Cisco ICM, внутренние процессы и среду
  • Инсталлировать и настраивать типичные компоненты системы Cisco ICM: Router, Logger, AW, HDS, NIC, PG и IPCC Express Gateway PG
  • Создавать настройки маршрутизации , используя внешнюю БД SQL и Application Gateway
  • Инсталлировать WebView Server и контролировать ICM.
  • Инсталлировать и использовать Support Tools Dashboard для контроля и поиска неисправностей.
IPCCE:

  • В общем понимать работу системы Cisco IPCC и ее среды
  • Описать возможности, функции и особенности Cisco IPCC
  • Продемонстрировать общее понимание IPCC Call Flows
  • Настроить типичные контакт-центры IPCC Enterprise и System IPCC Enterprise
  • Понимать основы Agent desktop Solutions
  • Инсталлировать и настраивать Cisco Outbound Option
  • Настраивать базовое решение Parent ICM и Child System IPCC (Parent/Child)
Содержание курса

ICMPT 1:

Модуль 1. Введение

Модуль 2. Обзор

Модуль 3. Концепции Call Routing

Модуль 4. Boston Contact Center

Модуль 5. Базовое администрирование

Модуль 6. Расширенные функции

Модуль 7. Administrative Scripts

Модуль 8. Translation Routing

Модуль 9. Virtual Contact Center

Модуль 10. WebView

Модуль 11. Лабораторные работы

ICMPT 2:

Модуль 1. Введение

Модуль 2. Обзор

Модуль 3. Топология ICM

Модуль 4. Процесы

Модуль 5. Classroom Lab Setup

Модуль 6. Central Controller

Модуль 7. Admin Workstation and Historical Data Server

Модуль 8. Device Management Protocol Devices

Модуль 9. Лабораторные работы

IPCCE:

Часть 1: IPCCE

Модуль 1. Введение

Модуль 2. Обзор

Модуль 3. IPCC Pre Routing Call Flow

Модуль 4. IPCC Post Route from CallManager Call Flow

Модуль 5. Configure CallManager for IPCC (including lab)

Модуль 6. Редактор сценариев CRS

Модуль 7. Создание CRS сценариев (включая лаб. р.)

Модуль 8. Конфигурирование IPIVR для IPCC (включая лаб. р.)

Модуль 9. Конфигурирование ICM (включая лаб. р.)

Модуль 10. Установка компонентов ICM (включая лаб. р.)

Модуль 11. Рабочие станции CTIOS и CTIOS (включая лаб. р.)

Модуль 12. Translation Route Wizard (включая лаб. р.)

Модуль 13. ICM Script and Call Tracer (включая лаб. р.)

Часть 2: SIPCC

Модуль 1. Обзор

Модуль 2. Установка System IPCC Installation (включая лаб. р.)

Модуль 3. Deployment Wizard (включая лаб. р.)

Модуль 4. Post Installation Configuration (включая лаб. р.)

Модуль 5. Cisco Agent Desktop (CAD)

Модуль 6. Cisco Desktop Applications Installation (включая лаб. р.)

Модуль 7. System IPCC Script (включая лаб. р.)

Модуль 8. CAD Workflow (включая лаб. р.)

Модуль 9. Cisco Outbound Option

Модуль 10. Cisco Outbound Option Installation (включая лаб. р.)

Длительность курса

10 дней ( 80 часов)