CRM: управление отношениями с клиентами

I. Предназначение

Сегодня перед любой компанией остро стоит задача получения преимущества над конкурентами и, тем более, его сохранения. Это реальность сегодняшнего дня, следствие глобальных тенденций развития бизнеса и экономики. Необходимым условием для решения этой задачи становится тесное взаимодействие с клиентом, понимание его потребностей и своевременная реакция. Грамотная стратегия работы с клиентом позволяет сохранить и приумножить «золотой фонд» компании - лояльных клиентов.

Компания «ЭС ЭНД ТИ УКРАИНА», ведущий системный интегратор страны, предлагает своим заказчикам решение для управления отношениями с клиентами, с помощью которого возможно объединение всей клиентской информации в одном хранилище, что позволит создавать и поддерживать полное представление о клиенте: от первого контакта до заключения сделки и последующего обслуживания.

При построении системы взаимоотношений с клиентами (CRM - Customer Relationship Management) наши специалисты используют решение Microsoft Dynamics CRM 4.0, которое характеризуется мощной функциональностью, необходимой для управления отношениями с клиентами.

II. Преимущества

2.1. Экономия человеческих ресурсов

В отличие от сложновнедряемых решений, Microsoft Dynamics CRM 4.0 выгодно отличается простотой настройки, легкостью интеграции с другими системами и низкой общей стоимостью владения (TCO - Total Cost Ownership).

2.2. Экономия финансовых ресурсов

Первоначально заложенный в «коробочном» виде функционал системы позволяет решить около 80% задач заказчика, что, в свою очередь, минимизирует его конечные затраты на настройку под индивидуальные потребности. Кроме того, система является определенного рода «конструктором», который позволит легко настроить ее в соответствии со спецификой деятельности компании.

2.3. Удовлетворение пользователей от работы в системе

Привычный интерфейс Microsoft Office Outlook, в который интегрируется Microsoft Dynamics CRM, позволяет сократить время, необходимое на изучение системы, что также влияет на общую стоимость владения и повышает эффективность работы сотрудников компании, которая планирует внедрение данной системы. Системой также обеспечивается глубокое взаимодействие с продуктами Microsoft Corporation (SharePoint, Exchange, Office System, etc.), что позволяет получать удобные для развития бизнеса платформы.

2.4. Возможность непрерывной работы для обеспечения оперативности

Доступные только в системе Microsoft Dynamics CRM 4.0 веб-клиент и Outlook laptop-клиент позволяют пользователю вести работу в системе в любое время в любом месте, синхронизируя в удобный момент данные с системой.

2.5. Гибкая отчетность для принятия своевременных бизнес-решений

Отчеты о работе, проведенной сотрудниками компании, могут формироваться системой автоматически и доставляться руководителям в установленное время согласно заранее оговоренному графику.

2.6. Одновременное использование нескольких языков и валют

Microsoft Dynamics CRM в новой,4-ой версии, стала еще более интересной для мультинациональных компаний, которые оперируют на различных территориях, а значит, используют различные валюты и говорят на разных языках.

III. Решение

Данное решение является масштабируемым и подходит для Вашей компании, если количество ее сотрудников находится в пределах от 5 до 500 человек.
 
Система Microsoft Dynamics CRM 4.0 сегодня адаптирована для использования в Украине компанией «ЭС ЭНД ТИ УКРАИНА» благодаря локализации видов и справочной системы (украинский язык), а также возможностям использовать дополнительные языковые интерфейсы, если таковой является корпоративная политика вашей компании. Решение состоит из трех взаимосвязанных модулей: «Автоматизация продаж», «Автоматизация маркетинга», «Обслуживание клиентов», которые обеспечивают совместную работу различных подразделений компании над единой базой клиентов как в онлайн, так и в автономном режимах.

3.1. Продажи: создание спроса и формирование нового бизнеса

Какими бы сложными ни были процессы продаж в компании, удобные инструменты профессионального выпуска Microsoft CRM 4.0 помогут специалистам отделов продаж и маркетинга повысить эффективность поиска новых клиентов, управления маркетинговыми кампаниями и реализации текущих сделок.

- Увеличивайте объемы продаж с помощью эффективных инструментов для выявления потенциальных клиентов и возможных сделок. Используйте аналитические средства и встроенные программы обучения для максимального использования возможностей перекрестных продаж продуктов и услуг.

- Максимизируйте стратегии продаж, используя централизованные скоординированные процессы, в том числе сценарии продаж и другие инструменты.

- Помогайте сотрудникам отделов продаж готовиться к важным встречам с клиентами, открывая им доступ к сведениям о возможных сделках и истории обслуживания по каждому покупателю.

- Включайте в историю взаимодействий электронные письма клиентов и ответы на них за счет автоматического отслеживания потоков сообщений на сервере электронной почты.

3.2. Маркетинг: совершенствование процесса принятия решений и более четкое представление клиентской информации

В современной экономике, главной движущей силой которой является информация, многие компании с трудом справляются с колоссальными объемами данных о клиентах. Для достижения успеха необходимо уметь создавать на основе этих данных четкое представление о клиентах и быстро реагировать на изменение их требований и предпочтений. Внедрив профессиональный выпуск Microsoft CRM 4.0, отделы продаж и маркетинга получают мгновенный доступ ко всей клиентской информации независимо от того, где она хранится, а также средства для практической реализации выявленных возможностей продаж.

- Создавайте отдельное представление для каждого клиента, включающее все собранные о нем сведения, которые хранятся в едином месте, доступном для всех сотрудников отделов продаж, маркетинга и обслуживания.

- Точно сегментируйте клиентов для проведения маркетинга за счет использования интеллектуальных средств составления списков, позволяющих более эффективно обращаться к целевой аудитории.

- Проводите в деталях продуманные маркетинговые кампании с применением новых аналитических инструментов SQL Server, в том числе средств интеллектуального анализа данных. Используйте новые функции, с помощью которых можно без труда создавать шаблоны на основе успешных кампаний.

- Используйте средства создания отчетов и выполнения анализа на основе служб SQL Server Reporting Services, позволяющие получить четкое представление о потребностях клиентов, что необходимо для быстрого реагирования на изменения рынка и покупательского спроса клиентов.

3.3. Обслуживание клиентов: предоставление высококачественных услуг

Каждое взаимодействие сотрудника с клиентом - это возможность укрепить лояльность последнего по отношению к компании. Чтобы реализовать эту возможность, клиенту необходимо предоставить высококачественные и отвечающие именно его потребностям услуги. Информируя целевую клиентскую аудиторию о продуктах и услугах, в которых она может быть заинтересована, Microsoft CRM 4.0 позволяет улучшить отношения с клиентами и максимизировать прямые и перекрестные продажи.

- Быстрее обслуживайте обращения клиентов, отвечая на них в режиме реального времени. Используйте интегрированную базу знаний Microsoft CRM для мгновенного доступа к руководствам, часто задаваемым вопросам и инструкциям по устранению неполадок.

- Предоставляйте клиентам требуемый уровень обслуживания. Благодаря новым функциям автоматической эскалации и маршрутизации обращения на обслуживание всегда будут попадать к сотрудникам, специализирующимся в соответствующей области.

- Планируйте обслуживание и управляйте им при помощи новых возможностей, позволяющих без труда находить профессионалов, способных предоставить необходимые услуги. Используйте централизованные средства планирования и управления для контроля ресурсов и координирования обслуживания.

3.4. Расширение функциональности CRM-системы

Компания «ЭС ЭНД ТИ УКРАИНА» при построении комплексных проектов на базе Microsoft Dynamics CRM 4.0 производит интеграцию с:
- системами телефонии (Call Center на базе Cisco IPCC)
- системами документооборота (на базе SharePoint Portal Server)
- системами учета (1C, банковские учетные системы)
- ERP‑системами (Microsoft Dynamics, SAP)

IV. Реализация

Как определить, пришло ли время использовать более универсальный и эффективный инструмент в работе с клиентами в вашей организации? Если:

- Вы хотите увеличить объем продаж

- Вы желаете обеспечить своим клиентам высококачественный сервис

- Вам необходимо принимать правильные и своевременные решения

- Вашим сотрудникам нужен доступ к актуальной информации о клиентах

- Ваши бизнес-процессы требуют автоматизации

- для Вас актуальна интеграция приложений, которые Вы используете

- Вы хотите быстро вернуть вложенные инвестиции

то использование MS Dynamics CRM 4.0 в вашей организации - оптимальное решение!

Обратитесь в отдел продаж компании «ЭС ЭНД ТИ УКРАИНА». Наши специалисты свяжутся с Вами и по результатам общения разработают рекомендации по усовершенствованию процесса работы с клиентами в Вашей компании.
 

Контакты:

«ЭС ЭНД ТИ УКРАИНА»

Украина, Киев, 03680
Проспект Академика Палладина, 44

Тел. +38 (044) 238 63 88
Факс: +38 (044) 238 63 90
e-mail: sales@snt.ua