27.11.2014 | Ukraine

Проект: контакт-центр для «Всеукраинского Банка Развития»

Компания «ЭС ЭНД ТИ УКРАИНА» успешно завершила проект по внедрению контакт-центра (КЦ) для ПАО «ВСЕУКРАИНСКИЙ БАНК РАЗВИТИЯ» на базе Cisco Packaged Contact Center Enterprise и Cisco Unified Customer Voice Portal.

В ходе внедрения КЦ создана система самообслуживания для клиентов банка, которая позволяет в автоматизированном режиме получать информацию о курсах валют, новых предложениях, акциях банка и т.д. Реализованы контроль работы операторов, в частности, осуществление записи разговоров всех звонков в КЦ, а также, расширенная функциональность очереди обслуживания вызовов: запись обращения в автоматическом режиме, заявка на обратный вызов, озвучивание среднего времени ожидания в очереди. Обеспечены возможность подключения телефонных номеров удаленных площадок, отделений или офисов банка к КЦ, а также, возможность значительного масштабирования решения без изменений в его архитектуре.

Специалисты банка получили в свое распоряжение среду CVP Call Studio на базе среды разработки Eclipse для написания скриптов обработки вызовов в КЦ. Данная среда позволяет менять логику обработки вызовов, расширять функционал существующих приложений самообслуживания и внедрять дополнительные функции обработки вызовов.

В текущий момент в КЦ реализовано 25 операторских мест. Внедрение длилось в течение 7 месяцев, и в нем приняли участие более 15 специалистов со стороны банка и системного интегратора.

Планируется интеграция КЦ с решением в сфере управления взаимоотношениями с клиентами - Oracle Siebel CRM. С помощью данной CRM-системы, внедрением которой занимается компания Ареон Консалтинг, будет оптимизирована работа со всеми входящими и исходящими вызовами в КЦ.