Готов ли SMB к IT Managed Services?

РС Wеек/UE №5 (27), 23 марта — 6 апреля 2012

Хотя для Украины Управляемые Услуги (УУ) не являются чем-то новым, этот сегмент рынка до сих пор растет медленно. Несмотря на большой потен­циал сегмента, у возможных заказчиков, особенно из сектора SMB, нет четкого понимания, как, когда и при каких усло­виях переходить на УУ. Они не пред­ставляют, что повлечет за собой переход, в чем состоят преимущества и какие предстоит преодолеть барьеры. Наша ситуация сейчас мало отличается от той, что сложилась в более развитых странах.

Взгляд продавца

Сегодня поставщики ИТ-услуг во всем мире, в том числе и в Украине, нацелены на продажи УУ компаниям SМВ с целью помочь им мониторить, управлять и обслуживать сети, обору­дование и информационные среды. Данное направление ИТ-компании рассматривают как важную составляющую роста бизнеса в ближайшие годы. Однако и у нас, и в других странах обещание «разгрузить» ИТ-сервисы и передать часть функций квалифицированному внешнему поставщику, чтобы освободить ресурсы для других задач, снизить затраты и улучшить производительность, сейчас не оказывает решающего влияния на руководителей компаний SMB при переходе на аутсорсинг.

Исследовательское агентство Forbes Insights в сотрудничестве с CIT Vendor Finance в 2011г. Провело опрос среди более 100 мировых поставщиков УУ с годовым уровнем дохода от 1 до 100 млн. долл. США относительно их влияния на канал продаж в сегменте SMB. Результаты хорошо отражают ситуацию на украинском ИТ-рынке, даже несмотря на некоторое наше отставание от мировых тенденций в сфере ИТ. Ниже приведён ряд интересных результатов проведённого исследования.

Преимущества и барьеры

Респонденты считают, что имеют четкое представление о выгодах от УУ для SMB. Поскольку небольшие компа­нии рассматривают ИТ как необходимые неизбежные расходы (а не как стратегиче­ские инвестиции), поставщики ИТ-услуг считают снижение расходов наиболее убедительным аргументом (Рис. 1).




Так, компаниям среднего размера важно: снижение нагрузки на зарплат­ный фонд; уменьшение бюджета на поддержание профессионального уровня ИТ-персонала; снижение влияния чело­веческого фактора на критические для бизнеса участки; предсказуемость бюдже­та на ИТ; высвобождение собственных ресурсов для других важных задач.

В малых компаниях часто нет возмож­ности содержать собственного админи­стратора. Иногда эти функции совмещает с непосредственными обязанностями кто-то из сотрудников. Зачастую ему не хватает знаний относительно настрой­ки аппаратной части и конфигурации ПО, особенностей работы с почтовыми серверами и Wi-Fi-роутерами. Но даже малым компаниям необходимо быстро реагировать на вызовы конкурентной среды. Уровень системных администра­торов, обычно доступных таким компаниям до определённого момента устраивает владельцев бизнеса. Но риски, связанные с утечкой или потерей важных данных, куда выше стоимости найма профессиональной компании, предоставляющей УУ в ИТ.

Более 60% респондентов призналось, что большинство заказчиков на самом деле не вполне понимают все преимущества УУ (Рис. 2).




Поставщики ИТ-услуг признали, что основной барьер при продаже УУ состоит в том, что SMB просто не понимает пред­ложение как таковое. Также они отме­тили: множество небольших компаний обеспокоены общей стоимостью услуг. А это противоречит снижению расходов, о котором говорят их поставщики (Рис. 3).




Одним из путей решения проблемы является обращение поставщиков ИТ-услуг с предложениями по аутсор­сингу к акционерам или владельцам бизнеса своих заказчиков. В опросе более половины респондентов отме­тило: в основном решение принимает владелец бизнеса или директор, а не ИТ-менеджер. Поставщики ИТ-услуг должны сами решить, следует ли обратить внимание на эту аудиторию, или сфокусировавшись на технологических моментах, общаться с ИТ-менеджерами.

Удобство облаков оправдывает Управляемые услуги

Хорошая новость для поставщиков УУ состоит в том, что распростране­ние облачных вычислений и различных «... as service» решений поможет им при продаже УУ в SMB. Около 2/3 опрошенных поставщиков услуг согласились: популярность облаков упрощает продажу УУ (Рис. 4).




Какие технологии повлияют на SMB?

Поставщиков ИТ-услуг попросили заглянуть в ближайшее будущее и дать прогноз, какие еще технологии будут использовать компании сегмента среднего и малого бизнеса через два года.

Более половины респондентов (51%) отметило, что облачные вычисления больше всего повлияют на рынок в течение следующих 24 месяцев. Также были отмечены планшеты (21%) и смартфоны (15%) (Рис. 5).




Миграция на планшеты по-прежнему является самым вероятным направле­нием модернизации: 52% опрошенных респондентов считают, что большинство руководителей заменит ими лэптопы. (Рис.6)




46% опрошенных заявило, что они ожидают в 2012г. увеличения доходов от продажи УУ, а 16% отметило – доходы увеличатся больше чем на 20% (Рис.7).




В тоже время многие поставщики ИТ-услуг считают УУ важной составляющей их портфолио при продаже услуг для компаний SMB.

Поставщики предлагают дополнительные услуги и переходят на пакетные продажиБольшинство поставщиков ИТ-услуг рассматривает движение к УУ как путь по увеличению прибыли на продажах для компаний SMB. А они, как извест­но, являются достаточно экономными клиентами. Более того, поставщики рассматривают это как возможность для усиления компетенции и увеличе­ния прибыли за счет дополнительных сервисов, выходящих за рамки простых «коробочных» продаж (Рис. 8).




Среди опрошенных респондентов услуги по инсталляции оборудования были наиболее продаваемыми вместе с управлением/мониторингом сетей и приложений (Рис. 9). Однако от постав­щиков рынок может потребовать еще более широкий спектр УУ.




Рекомендации покупателю

Возвращаясь к вопросам, заданным в начале статьи, - подведём итоги. Так, переходить на Управляемые Услуги – обслуживание ИТ-инфраструктуры сторонней организацией – стоит, когда компании необходимо сократить расходы и повысить прозрачность бюджета на содержание ИТ-инфраструктуры, минимизировать человеческий фактор в критических для бизнеса моментах, обеспечить гибкость и адаптируемость к быстроменяющимся ИТ-технологиям и процессам, а также, сосредоточиться на своей основной деятельности, повысив конкурентоспособность на рынке.

Следует при этом учесть риски, возникающие при передаче обслуживания «на сторону». А именно:

· Выбор «плохого» поставщика услуг чревато их низким качеством и невозможностью разделить риски при передаче внутренних процессов, а также недобросовестностью поставщика при обработке информации заказчика.
· Потеря контроля над собственны­ми ресурсами (например, при недобро­совестности поставщика).
· Падение работоспособности и даже саботаж своего персонала, который может расценить передачу обслуживания как сомнение в его профессиональных качествах.

Также следует учитывать, что практически никогда нельзя отдавать «на сторону» ключевые функции, и законодательно запрещённые для передачи на обработку сторонней организацией данные своих клиентов (например, обработка полных данных клиентов банка и т.д.).

В статье использованы результаты опроса, проведенного в 2011 г. среди исполнительных директоров техноло­гических компаний с годовым доходом от 1 до 100 млн долл. США и специали­зирующих на продажах УУ компаниям SМВ. Около половины (45%) респондентов были владельцами бизнеса и руководителями верхнего звена (СЕО, СОО или СFО). Опрос проведен исследо­вательским агентством Forbes Insights совместно с CIT Vendor Finance.

Алексей Кушка