Microsoft Dynamics CRM на колесах

Компьютерное Обозрение № 24, 7 июля 2009

На старте

ООО «Виннер Автомотив» – официальный дилер автомобилей Ford, Jaguar, Land Rover, Volvo и Porsche в Украине, работает на рынке с 1992 г. В 2006 г. компания открыла в Киеве один из крупнейших мультибрендовых автоцентров Европы со своей станцией обслуживания, отделом продаж оригинальных запчастей и аксессуаров, подразделением предпродажной подготовки. Как и любая торговая организация, «Виннер Автомотив» в полной мере ориентирована на клиента, ему здесь отводится важная роль – чего только стоит лозунг «Клиент – наш босс». Вот почему когда в прошлом году зашла речь о развитии бизнеса за счет повышения уровня обслуживания потребителей, было принято стратегическое решение о внедрении современной CRM-системы. Это естественный процесс, к которому предприятие пришло раньше других игроков отечественного автомобильного рынка. Как подчеркивает Александр Смирнов, директор по продажам «Виннер Автомотив», перед внедрением компания ставила конкретные цели, среди которых: автоматизация бизнес-процессов и объединение их в рамках одной программной среды, получение средства централизованного контроля на всех этапах продажи, а также повышение уровня лояльности клиентов.

Второй заезд

Как и полагается, в рамках тендера определился поставщик. Специалисты «Виннер Автомотив» разработали и пошагово описали процесс продажи авто и документооборота компании. Однако реализация данного технического задания интегратору и разработчику оказалась не по плечу. Поэтому автодилер вынужден был провести еще один тендер. По его результатам право на внедрение CRM-системы одержала компания «ЭС ЭНД ТИ УКРАИНА» с последней, четвертой версией ПО Microsoft Dynamics CRM.

По словам г-на Смирнова, среди критериев, повлиявших на выбор этого предложения: лучшее соотношение цена/качество, международный статус Microsoft и большая клиентская база CRM-продукта (9000 тыс. в мире и свыше ста в Украине), полнота решения, широкие возможности по адаптации данного ПО к потребностям предприятия и пр. Интересно здесь другое – «ЭС ЭНД ТИ УКРАИНА», являющаяся сертифицированным партнером Microsoft по ряду инфраструктурных направлений, начала заниматься системами управления взаимоотношениями с заказчиками недавно. Дело в том, что несколько лет назад на уровне штаб-квартиры корпорации S&T System Integration & Technology Distribution в качестве стандарта приняли продукт Microsoft Dynamics CRM. Это решение было развернуто во всей корпорации, в том и числе и в украинском подразделении. Так компания получила опыт внедрения системы CRM, ее эксплуатации и поддержки.

«ЭС ЭНД ТИ УКРАИНА» до проекта в Winner Automotive не располагала примерами внедрений в автомобильной отрасли, что, естественно, несколько настораживало первую. «Никто не хочет, чтобы на нем ставили эксперименты, – отметил Юрий Лисецкий, генеральный директор «ЭС ЭНД ТИ УКРАИНА». – Тем не менее наши прочные позиции на ИТ-рынке Украине в сфере проектирования и внедрения разного рода корпоративных систем и полное соответствие требованиям к проекту сделали свое дело – мы смогли найти общий язык с клиентом».

Тише едешь, дальше будешь

Адаптировав ТЗ, оставшееся от первого тендера, эксперты «ЭС ЭНД ТИ УКРАИНА» реализовали проект в общей сложности за год, охватив 50 сотрудников из шести отделов продаж «Виннер Автомотив». Возникает резонный вопрос: почему такая, казалось бы, не отличающаяся сложностью задача была реализована за довольно длительный срок? По словам представителей обеих компаний, причин тому несколько. Гибкость гибкостью, а отражение отраслевой специфики в системе – задача не из легких. Как поясняет Виктория Монашева, торговый представитель «ЭС ЭНД ТИ УКРАИНА» и руководитель проекта со стороны интегратора, поддержка особенностей бизнес-процессов клиента в Microsoft Dynamics CRM потребовала значительного изменения стандартной функциональности продукта. По мнению г-жи Монашевой, базовых возможностей ПО хватило на реализацию 50% запросов, остальное же пришлось подстраивать и адаптировать. На срок реализации повлияло и то, что проект осуществлялся поэтапно для каждого отдела. Как рассказывает Виктория Скуратовская, руководитель CRM-направления в «Виннер Автомотив», это позволило избежать ряда возможных сложностей, связанных со спецификой работы: у каждого бренда свои корпоративные стандарты, соответственно предъявляются определенные требования к обслуживанию потребителей, да и у сторонников каждой марки свои предпочтения, их тоже нужно было учитывать. «Мы пошли длинным путем, но на наш взгляд более эффективным, – не стали внедрять ПО во всех подразделениях сразу, а сделали процесс постепенным: сначала внедрили систему в Jaguar и Land Rover, где наименьшее число консультантов и, пожалуй, наиболее «сложные» клиенты, – говорит г-жа Скуратовская. – Такой подход сказался на сроках, но позволил выполнить работы максимально качественно».

Тем не менее были и моменты, положительно повлиявшие на реализацию проекта. Во-первых, немаловажно, что, по мнению Виктории Монашевой, представители «Виннер Автомотив» понимали, чего хотят достигнуть в рамках внедрения. Во-вторых, несколько упростил задачу тот факт, что информационная среда компании была построена на основе других решений Microsoft, и с интеграцией ПО проблем не возникало. К слову, параллельно с развертыванием ПО CRM была проведена модернизация ИТ-инфраструктуры – использовались серверные решения и СХД от HP, почтовая система от Microsoft и средства обеспечения безопасности от Symantec.

Пошло-поехало

Хотя экономический эффект от внедрения не был подсчитан представителями «Виннер Автомотив» – такая задача попросту не стояла, возможности, полученные компанией, трудно переоценить. «Это в первую очередь повышение качества работы менеджеров по продажам, – делится впечатлениями г-н Смирнов. – Если раньше информация о взаимодействии с потребителями была на бумаге – в блокнотах консультантов, то теперь она хранится только в CRM-системе». Таким образом, эксплуатация решения устранила привязку потенциального покупателя к одному консультанту, так как история сделки доступна и любой сотрудник может быстро наладить общение, не обременяя клиента дополнительными вопросами. По словам Александра Смирнова, благодаря тому, что подготовка документов к оплате, визирование договоров и прочие технические операции теперь выполняются автоматически, удалось добиться сокращения времени, затрачиваемого консультантом на обработку заказов, с двух часов до одного. Соответственно, повысилось качество и результативность работы с клиентами.

Особый акцент был сделан на повышении лояльности клиентов за счет индивидуального подхода. «В личном деле покупателя указываются его предпочтения, хобби, знаменательные даты жизни, что позволит нам всегда помнить, что важно для человека, и информировать его об интересных мероприятиях и акциях», – отмечает директор по продажам «Виннер Автомотив».

Теперь у компании есть в распоряжении современные развитые средства построения отчетов, так что топ-менеджмент организации теперь легко получает сведения по бизнес-показателям. Как сообщает Виктория Скуратовская, в «Виннер Автомотив» в соответствии с принятыми в компании шаблонами построена корпоративная система отчетности, основанная на данных из CRM. Она демонстрирует уровень конвертации клиентов, тест-драйвов, коммерческих предложений, производительность труда каждого консультанта, а также показатели по маркетинговым программам. Подобного рода информация полезна для принятия решений и анализа ситуации в целом.

На финише

Одним из основных подразделений автомобильного салона выступает автосервис. Возможности CRM позволяют объединить данные отделов продаж с информацией сервисных подразделений. Поэтому для усовершенствования системы специалисты «Виннер Автомотив» в перспективе планируют внедрение модуля «Сервис».

Автор статьи – Андрей Кухар