Развитие инфраструктуры в банке «Надра»

PCWEEK 7 июня - 20 июня 2007 №11 (55)

Центральный коммутационный узел

Александр Парий: Центральный коммутационный узел обслуживает ядро мульсервисной сети банка «Надра», обеспечивая бесперебойную передачу данных во всех точках присутствия банка, удаленный доступ сотрудников к внутренним ресурсам, выход в Интернет и т.п. На физическом и логическом уровнях центральный коммутационный узел состоит из нескольких модулей, каждый из которых обеспечивает работу отдельного участка функциональности и сервисов, необходимых для работы банка.

Построение центрального узла происходит поэтапно, с привлечением экспертизы украинского представительства компании «Сisco» и компании «S&T Софт-Троник». С ростом объемов обрабатываемых данных, внедрением дополнительных сервисов и увеличением числа обслуживаемых пользователей узел проходит модернизацию, получая новую функциональность. Сначала были созданы средства связи с филиалами, затем введен в строй блок доступа к Интернету, VPN-концентратор, модернизирована внутренняя локальная сеть, построена многоуровневая система защиты информации и т.д. Как это часто бывает, отдельные компоненты узла со временем были перемещены на менее нагруженные участки инфраструктуры, а на их место установлены более производительные и функциональные устройства. Такой подход позволяет избежать масштабной замены оборудования в коммутационном узле в целом.

В инфраструктуре узла использованы новейшие достижения Cisco по защите данных: средства контроля трафика, фильтрации контента, технологии ACS и и т.п. Внедрена система Mars.

В структуре узла использован маршрутизатор Cisco 7304, который на сегодняшний день является одним из наиболее производительных в своем классе и обеспечивает максимальный уровень отказоустойчивости и надежности благодаря примененной в нем схеме горячего резервирования.

Сегодня сетевая инфраструктура центрального коммутационного узла в банке «Надра» полностью соответствует рекомендациям и стандартам для построения центральных коммутационных узлов в крупных организациях.

PCWeek/UE: Какова роль интегратора в реализации этого проекта?

А. П.: Проект построения центрального коммутационного узла в основном реализован силами специалистов банка «Надра». Перед непосредственным развертыванием системы интегратор оказывал скорее проектные и консультационные услуги. Настройкой и сопровождением оборудования занимаются специалисты управления телекоммуникаций банка, прибегая к помощи интегратора в сложных ситуациях. Принимая во внимание важную роль узла в архитектуре сети, банк заключил с компанией-интегратором «S&T Софт-Троник» договора сервисной поддержки и горячего резервирования оборудования.

PCWeek/UE: Потребует ли построение контакт-центра и системы IP-телефонии модернизации архитектуры или отдельных компонентов коммутационного узла?

А. П.: При проектировании архитектуры центрального коммутационного узла изначально предполагалось последующее внедрение пользовательских приложений и важных для сети сервисов. Запуск системы IP-телефонии не потребует каких-либо изменений в сетевой инфраструктуре. Для внедрения этого сервиса достаточно запустить IP-телефонию на существующей инфраструктуре — именно этим мы сейчас и занимаемся.

Необходимо отметить готовность оборудования Cisco к предоставлению услуг именно мультисервисной сети с обеспечением необходимых механизмов качества сервиса. В дальнейшем мы планируем повсеместно внедрить систему видеонаблюдения, которая уже сейчас работает в пилотном режиме на ряде площадок в Киеве, сервисы удаленного обучения и др.

А. П.: Проект по построению контакт-центра банка был инициирован банком «Надра» около двух лет назад. В результате сравнения предложений от ведущих производителей сетевого и телекоммуникационного оборудования и анализа существующей в банке инфраструктуры выбор был сделан в пользу решения Cisco IPCC Enterprise Edition. Топология и архитектура внедряемого в банке «Надра» контакт-центра Cisco полностью построена на основе протокола IP без применения средств обычной (классической) телефонии в ядре системы. Внедренное решение Cisco IPCC Enterprise включает все опции enterprise-сервера.

В задачи контакт-центра входит прием запросов от абонентов, информирование и техническая поддержка. Принципиальным требованием, которое банк «Надра» предъявил к решению, была возможность приема контакт-центром информации из различных источников, в том числе через веб, телефонные звонки и голосовое меню.

Архитектура, предложенная Cisco, изначально предполагала возможность гибкого масштабирования решения, оптимального резервирования, территориального разнесения, причем узлы контакт-центра могут быть расположены на значительном расстоянии друг от друга. Предусмотрена также возможность работы с удаленных операторских мест с территориально разнесенными ядрами.

На обеих площадках реализуется полностью однотипное сетевое подключение к одному из крупных провайдеров. Для связи между контакт-центрами будут использованы оптические каналы пропускной способностью 100 Мбит/с по схеме «точка-точка», без коммутации в среде провайдера.

На реализацию первой стадии проекта, предполагавшей построение одного из плечей контакт-центра, потребовалось 6 месяцев. Сегодня первое плечо контакт-центра введено в эксплуатацию. В нем уже работает около 40 операторов. Поскольку помещение, в котором расположен контакт-центр, не предполагает размещения большего количества операторов, в банке было принято решение о продолжении проекта и построении второго плеча территориально распределенного центра. Сейчас проводятся работы по подготовке второго помещения и организации взаимодействия между плечами контакт-центра. Эта конфигурация предполагает полноценное функционирование контакт-центра даже в случае выхода из строя одного из плечей: при обрыве каналов связи или сбое в системе подачи электроэнергии в одном из помещений второе может полностью обеспечить работу.

Подрядчиком проекта по построению контакт-центра стала компания «S&T Софт-Троник», обладающая богатым опытом построения сложных решений в области телекоммуникаций. Мы достаточно давно сотрудничаем с «S&T Софт-Троник» и полностью удовлетворены уровнем реализации проектов этой компанией.

PCWeek/UE: Использовался ли опыт украинских банков или компаний из других отраслей при планировании архитектуры контакт-центра и в ходе реализации проекта?

А. П.: К моменту начала проекта в Украине полностью законченных решений на основе Cisco IPCC Enterprise не было. Мы руководствовались сравнительными характеристиками и изучали опыт, накопленный во время реализации подобных проектов в России и других странах и опирались на значительную поддержку со стороны компании-интегратора и украинского представительства Cisco.

PCWeek/UE: Какими обстоятельствами была обусловлена необходимость построения территориально распределенного контакт-центра?

А. П.: Необходимость в построении территориально распределенного контакт-центра в первую очередь продиктована требованиями бизнеса. «Надра» — крупный банк, который предоставляет своим клиентам широкий набор банковских продуктов и обеспечивает сервисную, информационную и консультативную поддержку. По данным статистики, уже сегодня количество поступающих в контакт-центр запросов превышает его возможности по обслуживанию, поэтому краеугольным камнем стал вопрос увеличения количества операторов для повышения качества обслуживания клиентов и уменьшения времени ожидания в очереди. Поскольку существующее помещение не предоставляло возможности для дальнейшего размещения операторов, было принято решение о построении территориально распределенного контакт-центра в нескольких помещениях.

PCWeek/UE: Как происходило построение инженерной инфраструктуры, кондиционирования и других систем, необходимых для функционирования контакт-центра?

А. П.: Все помещения банка соответствуют внутренним стандартам, описывающим единые требования к инфраструктуре, электропитанию, системе кондиционирования и т.п. Помещения контакт-центра — не исключение.

В реализации проекта принимали участие компании «Лан-Инжиниринг» (построение системы электропитания), «Интрас» (построение серверного помещения) и «S&T Софт-Троник» (работы по созданию структурируемой кабельной сети внутри площадки и основные работы по поставке и конфигурированию оборудования).

PCWeek/UE: Как происходило взаимодействие между командой внедрения банка и специалистами «S&T Софт-Троник»? Кто занимался проектированием схемы контакт-центра?

А. П.: В команду внедрения, состоявшую примерно из 10 человек, входили специалисты банка «Надра» и «S&T Софт-Троник», которые работали в постоянном взаимодействии. Инфраструктура контакт-центра была согласована со специалистами Cisco и утверждена в полном соответствии с рекомендациями этой компании.

Система IP-телефонии

А. П.: Исторически в банке «Надра» была установлена внутренняя АТС Nortel Meridian 1, способная обслуживать до 700 человек. Расширение бизнеса банка привело к тому, что сегодня только в головном офисе зарегистрировано более 1000 абонентов телефонной связи. Возникавшие перегрузки в работе АТС Nortel и различные варианты отказов в обслуживании привели к необходимости модернизации системы внутренней телефонной связи.

Проанализировав сложившуюся ситуацию, в банке «Надра» приняли решение о переходе на новую систему IP-телефонии, способную обслуживать не только головной офис, но и филиалы и отделения банка как в Киеве, так и в регионах. Помимо требований по увеличению количества обслуживаемых абонентов, от новой системы телефонной связи ожидали повышенной надежности и способности взаимодействовать с существующей АТС для осуществления плавной миграции.

Специалистами банка были рассмотрены системы Nortel, Cisco, Avaya и других производителей. Выбор был сделан в пользу решения Cisco. Решающую роль при выборе разработчика оборудования сыграли несколько соображений. Во-первых, Cisco предложила наиболее эффективную модель интеграции нового решения с существующей станцией Nortel Meridian 1. Во вторых, в банке уже был реализован проект контакт-центра, доказавший зрелость решений на базе оборудования этого разработчика. В-третьих, именно Cisco была пионером в области систем IP-телефонии и обладает, на наш взгляд, наиболее полным и широким пакетом решений в этой области. Наконец, Cisco смогла предоставить гибкое ценовое предложение. Сыграл роль и положительный опыт, накопленный за время эксплуатации решений Cisco на других участках инфраструктуры и свидетельствующий о высоком уровне надежности устройств этой компании.

Традиционно банк уделяет особое внимание обеспечению надежности функционирования систем. Не стала исключением и система IP-телефонии. Изначально она проектировалась с возможностью использования некоторых компонентов контакт-центра. Это близкие системы, поэтому логично было предусмотреть взаимное резервирование их компонентов. Оба проекта довольно тесно переплетены.

Сегодня наши опасения относительно недостаточной зрелости технологий IP-телефонии полностью развеялись: система работает стабильно и полностью справляется с возложенной на нее функциональностью, обеспечивая качественную телефонную связь для абонентов в головном офисе банка.

PCWeek/UE: Планируете ли вы расширить систему IP-телефонии на региональные представительства?

А. П.: В планах банка — расширение существующей системы IP-телефонии на все региональные филиалы и отделения. Однако прежде чем приступать к расширению, необходимо провести расчет себестоимости проекта, оценить его рентабельность. С учетом тенденции удорожания местных и междугородных телефонных звонков мы планируем в этом или в следующем году запустить проект IP-телефонии в региональных отделениях.

PCWeek/UE: Достаточно ли емкости станций IP-телефонии для предоставления связи всем работникам банка?

А. П.: Максимальная емкость системы при построении кластерного решения IP-телефонии ограничивается только мощностью аппаратных платформ, на которых она установлена. Расширение системы сводится в основном к замене серверной части и добавлению новых узлов кластера. Сейчас штат банка «Надра» составляет несколько тысяч потенциальных абонентов, поэтому, думаю, мы сможем обеспечить связью всех работников.

PCWeek/UE: Сколько времени заняло внедрение системы IP-телефонии?

А. П.: Проект стартовал в декабре прошлого года. Сегодня проект внедрения системы IP-телефонии в головном офисе находится на стадии завершения.

PCWeek/UE: Каким образом осуществляется сопровождение системы?

А. П.: Сопровождением и внедрением системы занимается компания «S&T Софт-Троник», которая обеспечивает как горячее резервирование компонентов на складе, так и программную поддержку. Согласно правилам Cisco, чтобы иметь возможность оказывать поддержку такого уровня, компания-интегратор должна следовать утвержденной Cisco архитектуре системы и иметь соответствующий статус.

PCWeek/UE: Как удалось интегрировать новую систему с существующей?

А.П.: Внедренная система способна обеспечить до 120 одновременных разговоров между новой и старой АТС. Новым абонентам мы устанавливаем цифровые IP-телефоны, старым — производим постепенную замену. Эта схема оправдывает себя: емкости канала между двумя системами достаточно для функционирования системы телефонной связи в целом. Нам удалось снять перегрузки со старой системы. Постепенно IP-телефония вытеснит традиционную, однако это произойдет плавно и практически незаметно для абонентов.

PCWeek/UE: Насколько применимыми оказываются технологии спутниковой связи для передачи голоса по IP? Не смущает ли большая задержка?

А.П.: Перед началом работ банк протестировал возможность использования спутниковой связи для голосовой IP-телефонии. Можно сказать, что при выполнении определенных условий данная технология вполне жизнеспособна. Да, качество передачи голоса по спутнику уступает каналам наземной телефонии, однако его достаточно для того, чтобы общаться с собеседником.

Каналы передачи данных

А.П.: В начале 2007 года мы приняли решение о переходе с системы Frame Relay, которая исторически использовалась в банке для связи между офисами, на технологию MPLS. Однако реализация миграции на MPLS сопряжена с рядом трудностей. Предоставление провайдерами MPLS-услуг в каждой точке присутствия пока не возможно из-за их значительного географического рассредоточения. Думаю, при сохранении существующих темпов развития телекоммуникационной отрасли в течение ближайших нескольких лет ситуация изменится. Однако банк не может ждать — было принято решение использовать все возможные каналы подключения отделений, площадок продаж, банкоматов и другого процессингового оборудования. Мы используем различные наземные каналы, спутниковые технологии, а на некоторых участках применяем RadioEthernet. Недостаточное количество и качество каналов связи в регионах вынуждает нас в некоторых случаях использовать открытые каналы связи, разумеется, с применением технологий защиты и шифрования. По моему глубокому убеждению, построение сети такого масштаба возможно только с применением гетерогенных технологий.

www.pcweek.com.ua