• Решения
• Сетевые решения
• Центры обработки вызовов (IPCC)

Центры обработки вызовов

ПРЕДНАЗНАЧЕНИЕ

Построение центра обработки вызовов (контакт-центра) на основе IP-технологий является для многих компаний важным шагом к оптимизации и повышения уровня качества обслуживания клиентов. Это позволяет объединять каналы телефонной связи, электронной почты, средства web-взаимодействия, и текстовые сообщения в единую систему обработки вызовов.

Основные преимущества использования контакт-центра:
- улучшение имиджа компании в глазах общественности: персонал, клиенты, партнеры.
- автоматизация кампаний исходящих вызовов (анкетирование, опросы, исходящий телемаркетинг).
- обработка всех типов вызовов: телефонные звонки, электронная почта, вызовы через web (чат, голос, совместный просмотр).
- сокращение времени обслуживания клиента.
- экономия людских ресурсов: контакт-центр позволяет обслуживать аналогичное количество вызовов меньшим количеством агентов.
- возможность круглосуточного облуживания клиентов даже без участия операторов.

Кроме решения основных задач, контакт-центр предлагает ряд дополнительных преимуществ:
- возможность построения территориально-распределенного центра и отсутствие привязки оператора к физическому рабочему месту.
- снижение затрат на поддержку отдельных сетей передачи голоса и данных.
- возможность быстрой интеграции новых сервисов и интеграции с СRM-системой организации.
- мощная система отчетности и контроля.
- Outsourcing – на основе контакт-центра, установленного для собственных нужд, компания может предоставлять услуги аутсорсинга контакт-центра другим компаниям. Для этого задействуется уже существующая программно-аппаратная база IPСС.

МЫ ПРЕДЛАГАЕМ

Компания «ЭС ЭНД ТИ УКРАИНА» предлагает решения для центров обработки вызовов, основанные на технологиях и оборудовании Cisco.

Cisco Unified Contact Center Enterprise – решение, которое предоставляет широкие возможности по управлению контактами: интеллектуальную маршрутизацию звонков, интеграцию с компьютерами операторов и управление различными каналами в IP-инфраструктуре путём объединения функциональности автоматического распределения звонков с IP-телефонией в единое решение.

Решение состоит из четырех основных программных компонентов:
- Сisco CallManager (CCM) – компонент, выполняющий функции традиционных УАТС в среде IP-телефонии.
- IVR (Interactive Voice Response) – система интерактивного речевого взаимодействия, которая позволяет автоматизировать рутинные процедуры (пример: предоставление в автоматическом режиме справочной информации о компании, получение клиентом собственного текущего баланса и т. д.).
- Cisco Intelligent Contact Management (ICM) – программное обеспечение, которое отвечает за обработку запросов от клиентов, поступающих из различных сред и обеспечивает управление и маршрутизацию, используя сложные скрипты для наилучшей обработки вызовов, учитывая множество критериев и условий.
- Cisco Agent Desktop или Cisco Toolkit Desktop (CTI Object Server) – программное обеспечение рабочего места агента.

Компоненты, расширяющие возможности контакт-центров:
- WEIM – сервер по обработке сообщений электронной почты и web-чат сообщений, поступающих из глобальной сети Internet.
- Outbound Dialer – служба автоматического обзвона клиентов. Позволяет максимально эффективно реализовывать маркетинговые акции и доставлять информационные уведомления клиентам.

НАШИ ВОЗМОЖНОСТИ И ДОСТИЖЕНИЯ

Проекты:
Компания «ЭС ЭНД ТИ УКРАИНА» обладает огромным опытом и занимает лидирующие позиции на отечественном рынке унифицированных коммуникаций. Наши заказчики получают в свое распоряжение уникальные комплексные решения и профессиональное сопровождение на всем протяжении жизненного цикла сети. Компания успешно завершила ряд проектов для крупнейших финансовых организаций страны, таких как АО КБ «Надра», АО «ВТБ Банк», АО «Проминвестбанк», ООО «Догмат-Украина» и др., в которых были внедрены и реализованы все передовые технологии Cisco, включая построение гибкой IP-телефонной сети, распределенной по всей территории Украины, введение в эксплуатацию дополнительного ряда услуг (голосовая почта, видеоконференции), внедрение и техническая поддержка полнофункциональных контакт-центров.

Статусы:
Компания «ЭС ЭНД ТИ УКРАИНА» успешно выполнила все требования для подтверждения статуса Authorized Technology Provider – Unified Contact Center Enterprise от производителя Cisco. Этот статус определяет партнера, которой наилучшим образом способен выполнять задачи по планированию, дизайну, внедрению, оптимизации, предпродажной и послепродажной поддержке соответствующих решений. «ЭС ЭНД ТИ УКРАИНА» – первая компания в Украине, которая получила статус ATP – Unified Contact Center Enterprise в 2003 г.

Награды:
Компания «ЭС ЭНД ТИ УКРАИНА»:
- признана Сisco лучшим партнером в области предоставления сервисов в Центральной и Восточной Европе в 2009-2010 гг.
- получила награду Cisco Enterprise Partner of the Year в регионе Россия и СНГ в 2008 г.
- получила награду за «Лучший проект 2006 года в категории: оптическая сеть года» на CiscoExpo 2007 в Украине
- стала первой компанией в Украине, получившей статус Cisco Silver Certified Partner и Cisco Gold Certified Partner, в 2003 г.